三井住友トラストグループは、存在意義（パーパス） を「託された未来をひらく～信託の力で、新たな価値を創造し、お客さまや社会の豊かな未来を花開かせる～」としています。
また、経営理念（ミッション）の一つに「個々人の多様性と創造性が、組織の付加価値として存分に活かされ、働くことに夢と誇りとやりがいを持てる職場を提供」を掲げています。
これらを実践するためには、役職員一人ひとりが安全で働きやすい職場環境を確保することが不可欠であると考えています。
しかしながら、一部のお客さまによる、暴力・脅迫・不当な要求、SNSでの誹謗中傷等の役職員の人権を侵害し、当グループの業務を不当に妨げるカスタマーハラスメントと判断される行為も確認されております。
お客さまから頂戴するご意見やご要望につきましては真摯に受け止め、商品・サービスの改善に取り組んで参りますが、一方で、カスタマーハラスメントと判断される行為が認められた場合は、以下の方針に沿った対応を行います。
■カスタマーハラスメントへの対応
当グループは、カスタマーハラスメントに該当すると判断した行為に対しては、お客さま対応をお断りする等、毅然とした対応を行います。また、悪質な行為と判断した場合には、警察や弁護士等と連携し、適切に対処いたします。
■カスタマーハラスメントの定義
お客さま等からのお申し出のうち、要求内容の妥当性が認められないもの、又はその妥当性に照らし、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により当グループで働く役職員の就業環境が害されるおそれがあるもの。
■カスタマーハラスメントの具体例
以下の記載は例示であり、これらに限るものではありません。
①身体的な攻撃（暴行、傷害）
②精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
③威圧的な言動、土下座の要求
④継続的な言動、執拗な言動、拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
⑤差別的な言動、性的な言動
⑥従業員個人への攻撃、要求
⑦許可のない従業員や施設の撮影
⑧SNS／インターネットへの投稿（写真、音声、映像、役職員名等の公開）・誹謗中傷
⑨その他のハラスメント行為
（附則）
本方針の改廃は取締役会の決議による。ただし、軽微な字句の修正等の変更についてはコンプライアンス部長の決裁によるものとする。
（制定）2025年5月30日 （施行）2025年5月30日
（改定）2026年9月24日 （施行）2026年9月24日